黄山是国内外闻名的风景名胜区，每年都有数百万人次来到这里旅游观光，它秀美险峻的自然风光被游客赞为名不虚传。而在十一黄金周到来的时候，人们最关心的另一个问题恐怕就是：黄山的旅行社服务是否和它的美景一样令人满意呢？记者在十一前夕来到黄山风景区，以普通散客的身份参加了一旅行社的黄山二日游，暗访了整个游览行程。
9月26日晚，记者一行4人以普通游客的身份入住黄山市某宾馆，随后经过前台服务员的联系，一个中年妇女来到记者的房间，递给我们的名片上印着黄山中环旅行社业务主办程卫红，她向记者推荐旅游服务线路，经过一番讨价还价，我们决定选择黄山二日游的观光方案。在谈到旅程安排时，她口头承诺第二天（27日）早上8点出发去景区，用2天时间游览北海、西海、魔幻、峰、玉屏、温泉等景区，当晚在山上住宿，9月28日下午4点之前回到黄山市区。我们提出要一个三人标准间，该业务员当即承诺 优惠价480元，安排一个三人标准间，并且可以花１００元加一个铺位，最后，她为我们开了收费单据并预收了200元定金。
9月27日上午，接客的大巴从宾馆拉上游客，又到火车站拉了一些客人，这才上路开往景区，在车上我们交纳了剩下的钱并提出索要，到了山脚下已经是接近中午，带队的人递给我们一张，除了印有一个中环旅行社有限公司的公章外，其他地方一片空白。
当天中午，导游带大家来到第一个集合点白鹅岭，在一个线路图前介绍当天游览的景点时，导游告诉游客，由于游览魔幻景区往返距离很长，游览时间太紧，我们就不去那里了，而是直接到下一个景点。而当初业务员在介绍线路时还特别强调了二日游包括魔幻景区。记者看到，前后经过这里的其他几个二日游旅游团也以同样的理由绕过了魔幻景区。
经过近半天攀登，傍晚5点半左右，旅行团来到山上的白云宾馆，在安排住宿的时候，导游程向阳却告诉我们安排的是双人标准间，而不是当初程卫红承诺的三人标准间。我们对此提出了质疑，但导游告诉记者，房间是由中环公司根据业务员的报单安排的，并联系了一个叫叶国强的人，据说此人负责中环旅行社散客业务，记者对擅自改变住宿标准问题提出交涉，他不但不积极着手解决问题，反而态度恶劣，甚至在电话里对记者进行言语，在记者的一再要求下，到晚上８点半旅行社才从其他团换了一个三给我们，但是导游一再告戒我们不要主动加铺位，如果查到了４人睡三个铺位，责任由我们负，于是４人只好挤在三个人的床上凑合和了一夜。
9月28日上午，游客们被导游领着匆匆看了几个景点，中午12点左右就乘缆车到达前山脚下。大约下午2点半，游客登上旅行社的返程大巴车，但是车并没有立即回市区，疲惫的游客们先被运到一个茶庄免费品茶、推荐游客买茶叶，大约下午4点左右，又被送到黄山市动物园接受免费足部按摩、推荐游客买蛇药。记者在动物园内看到停车场里停放着六七台大型旅游客车，门外还不断有载满人的大客车开进来，动物园里工作的一位老汉告诉我们，每天傍晚6点以后大客车最多，都是刚从黄山上下来的游客。
到了傍晚5点半，车才回到市区，与记者同行的游客纷纷表示不满，一对青年夫妇来自福建，他们抱怨事先根本不知道要到这两个地方，几位当晚要离开黄山的游客遗憾地说，本来还想在市区逛逛，但一耽搁就没时间了。
记者当天下山后找到中环旅行社投诉服务与承诺不符，该旅行社负责人说程卫红并不是旅行社的员工，而是搞个体游客运输的，平时也为旅行社拉一些散客，双方之间只是合作关系。当问起旅行社对业务员是否有管理手段时，负责人说有问题也只能通过协商解决，没有强制约束办法。
9月29日上午，记者来到黄山市旅游质量监察大队，以普通游客的身份投诉中环旅行社在二日游中的一系列行为，工作人员当即受理了这起投诉，经过比较客观全面的调查并对应法规文件，旅游监察大队当场对记者投诉的几个方面做出答复：
１、认定擅自减少景区服务项目和降低住宿标准的行为属于违约行为，旅行社退回魔幻景区的综合服务费。在黄山二日游是否应包括魔幻景区的问题上，监察人员给了记者肯定的答复。据黄山市旅游监察大队的林雅君告诉记者，黄山市旅游局明确旅行社散客二日游景点中必须包括魔幻景区，但是尽管有明确，仍然有不少旅行社没有按照执行观光线、认定收费违规，住房价格高出最高限价。黄山市旅游管理部门：从今年6月开始至9月30前，黄山的星级宾馆门市房价统一下调３０％，而中环旅行社提供三人标准间的收费是480元，高于下调后的最高限价430.5元，应退回49.5元。对于给游客开据空白的问题将移交工商部门处理。
３、中环旅行社在没有征得全体游客书面签字同意擅自增加游览项目的行为不符合旅游管理部门的有关。
当记者反映程卫红与中环旅行社的真实关系后，监察人员明确指出这是违规做法，旅游从业人员管理混乱，游客利益就得不到有效保障，如果属实，有关部门将严厉查处。
下午，记者再次来到黄山市旅游局，在接受采访时监察大队队长白俊华说，目前黄山的旅游业行业违规现象很大部分发生在散客接待上。据白俊华介绍，散客在黄山所有观光游客中占近80％的比例，这些游客单位人数少，没有统一的组织，一般是到黄山市后通过选择旅行社组团游览景点，由于这类游客所占比例大，因此各旅行社在散客资源上的竞争十分激烈，为了拉到散客，有些旅行社往往采用优厚的服务承诺吸引游客入团，实际游览过程中再擅自增加、减少游览项目，玩猫腻以获取利润。
据了解，目前黄山市旅游管理部门正通过驻点监察、巡查、定期反馈旅游质量调查表和聘请社会监督员，用动态方式对旅行社的服务质量进行监督管理。黄山市旅游监察大队队长白俊华表示， 十一黄金周期间将加强旅游市场管理力度，从严处理有问题的旅游企业，引导黄山旅游市场向更规范、更健康的方向发展。同时白俊华提醒游客提高意识，如果对旅行社的服务有疑问或不满，要及时向当地旅游管理部门咨询或投诉。（记者\舒继华、段曦打谢娜应曲川）